Toezichthouder: Online bedrijven moeten bereikbaar zijn en duidelijk zijn over advertenties

Gepubliceerd op 26/08/2025 12:00 in Tech

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft onderzoek gedaan naar problemen die consumenten ervaren bij online diensten, in het kader van de Digital Services Act. Uit het onderzoek blijkt dat veel mensen moeite hebben om in contact te komen met bedrijven, omdat ze alleen kunnen communiceren met chatrobots of computerstemmen. Volgens de wet moeten bedrijven altijd de mogelijkheid bieden om met een mens in contact te komen.

Daarnaast klagen mensen over onduidelijke redenen voor het blokkeren van hun account en het niet transparant zijn over advertenties op platforms zoals Google, Facebook, Instagram en LinkedIn. De ACM bevestigt dat dit in de praktijk niet altijd goed wordt nageleefd.

De Europese wet is van toepassing op zowel grote als kleine internetbedrijven, waaronder sociale media en online opslagdiensten. Zowel grote Amerikaanse techbedrijven als Chinese webshops vallen onder deze regelgeving, evenals online winkels zoals Marktplaats, Thuisbezorgd en Bol.

De ACM roept consumenten op om hun ervaringen te delen als zij problemen hebben met de communicatie van online diensten. Bedrijven zijn verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtenafhandeling en consumenten kunnen klachten ook melden bij de toezichthouder. De ACM ontving vorig jaar ruim 250 klachten over de Digital Services Act, waarvan een deel is doorgestuurd naar buitenlandse toezichthouders.

Hoewel de ACM pas sinds februari handhavend kan optreden, zijn er al honderd klachten ontvangen over online diensten waar zij toezicht op houden. De toezichthouder kan op basis van meldingen bepalen welke platforms nader onderzocht moeten worden, maar wil niet bevestigen of er momenteel lopende onderzoeken zijn naar mogelijke wetsovertredingen.