Belastingdienst worstelt met begrijpelijke taal in brieven

Gepubliceerd op 01/06/2023 08:00 in Economie

De Belastingdienst heeft moeite om brieven te schrijven die mensen begrijpen. Zo blijkt een brief die jaarlijks wordt verstuurd aan mensen die vermoedelijk geld kunnen terugkrijgen veel te moeilijk, waardoor nog niet eens de helft van de ontvangers erop reageert. Met hulp van klantenpanels en een computerprogramma van de Universiteit van Utrecht worden alle bijna 5900 soorten standaardbrieven die de dienst jaarlijks verstuurt aan een taalscan onderworpen. Hiermee zijn inmiddels al 1100 brieven aangepast, zoals de ‘geldteruggaafbrieven’.

Directeur Geke van Velzen van de Stichting Lezen en Schrijven benadrukt dat duidelijker taal in de brieven van de Belastingdienst hoognodig is. Niet alleen de 2,5 miljoen laaggeletterden zijn gebaat bij eenvoudiger taalgebruik. Mensen zijn niet dom, maar hebben niet allemaal een even grote woordenschat. Esther de Leeuw, directeur klantinteractie & -services bij de Belastingdienst, erkent dat het lastige inhoud betreft: “Daarom kijken we hoe we moeilijke zaken makkelijk kunnen uitleggen. Mensen willen het liefst zelf dingen begrijpen en doen.”

Toch blijkt de nieuwe geldteruggavebrief lang niet voor iedereen duidelijk. De aanhef is bijvoorbeeld aangepast naar ‘Mogelijke teruggaaf inkomstenbelasting van uw (pleeg)kind’. Sommigen vonden dit te onduidelijk of vroegen zich af of dit wel ‘Belastingdienst-taal’ was. De Belastingdienst probeert nu te werken met duidelijke taal en begrijpelijke instructies. Bart van de Ven van onderzoeksbureau TrueTalk benadrukt dat mensen vaak wat angstig zijn bij het ontvangen van een brief van de Belastingdienst. “Wij komen zelden iemand tegen die deze brieven begrijpt. En dan gaat het echt niet alleen om laaggeletterdheid. Bijna iedereen in Nederland heeft formele of informele hulp met de belastingadministratie. Goed opschrijven helpt héél veel.”

Het project om alle 5900 brieven tegen het licht te houden is eind volgend jaar klaar. De feedback van klantenpanels wordt ter harte genomen, ook op de nieuwe herschreven brieven. De Leeuw: “De ontwikkeling in taal gaat door. Dus we houden continu oog voor begrijpelijkheid van taal.”