Generatieve AI-tool ChatGPT heeft grote impact op Nederlandse bedrijven

Gepubliceerd op 01/12/2023 07:00 in Economie

Het is bijna niet voor te stellen, maar de geavanceerde tekstgenerator ChatGPT werd vandaag een jaar geleden als een 'klein onderzoeksproject' online gezet door OpenAI. Het ging zo geruisloos dat intern lang niet iedereen ervan wist. Hoe anders is het nu.

Het gebeurt niet vaak dat technologie in zo'n korte tijd zoveel impact heeft op de maatschappij. Volgens onderzoek van Deloitte gebruikt zo'n een op de drie Nederlanders wel eens een generatieve AI-tool zoals ChatGPT. Van het onderwijs tot de mediawereld en het bedrijfsleven. Allemaal hebben ze ermee te maken gekregen.

Voor de zomer bleek al dat het bedrijfsleven druk aan het experimenteren is met toepassingen zoals ChatGPT. Uit een rondvraag van de NOS blijkt nu dat grote Nederlandse bedrijven - ABN Amro, ASR, Heineken, ING, KPN, Nationale Nederlanden, Philips en Randstad - hier nog altijd mee bezig zijn. Dat geldt ook voor de voormalige Nederlandse multinationals Shell en Unilever. De een is verder dan de ander.

Er is inmiddels een kantelpunt bereikt, zegt Roy Ikink, die de technologieafdeling van adviesbureau Accenture in Nederland leidt. "Bedrijven zitten op het punt dat ze weten wat er mogelijk is en wat ongeveer de begrenzingen zijn. De vraag waar ze nu voor staan is: durf ik op te schalen, of wacht ik nog een jaar?"

Veel bedrijven maken niet direct van ChatGPT gebruik, maar wel van de technologie erachter via Microsoft. De softwaregigant laat desgevraagd weten geen precieze aantallen van gebruikers in Nederland te willen geven, en houdt het op honderden klanten in Nederland en meer dan 18.000 wereldwijd.

Generatieve AI wordt onder meer toegepast bij de klantenservice. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij ABN Amro en verzekeringsmaatschappij Nationale Nederlanden. Een AI-systeem luistert mee als een medewerker een klantengesprek voert en stelt een samenvatting voor.

Dit bespaart tijd en maakt dat medewerkers zich puur kunnen focussen op het gesprek, zegt Tjerrie Smit, hoofd AI bij NN Group. Zeven callcenters werken hier al mee bij hun merk Nationale Nederlanden.

Wat hem betreft is dit pas de eerste stap. "Uiteindelijk wil ik een chatbot die je vraag meteen oplost. Dus dat de chatbot het meteen regelt als jij vraagt waar op onze site je kunt vinden hoe je een verhuizing kunt doorgeven." Maar, benadrukt Smit, zover is het nog niet.

"We hebben met ChatGPT kennisgemaakt met een chatbot die alle vragen kan beantwoorden, die je alles kan laten doen. Mensen verwachten dat een chatbot van een bedrijf dat nu ook kan." Maar, zegt hij, bedrijven kunnen niet het risico nemen dat de maker van ChatGPT, OpenAI, nu wel neemt: dat er fouten worden gemaakt.

In de tussentijd is NN Group aan het testen met een soort 'super' Wikipedia. In feite een kennisbank die je alles kunt vragen. Meer bedrijven doen dit. "Op het moment dat we zien dat daar geen fouten meer in zitten, gaan we dat ook op termijn beschikbaar maken voor onze klanten."

NN Group werkte al met OpenAI's technologie voordat het breed beschikbaar kwam. Heineken is recenter ingestapt. Het bedrijf zit nadrukkelijk nog in de experimenteerfase, zegt Surajeet Ghosh, hoofd analytics bij Heineken. "We willen heel voorzichtig zijn en eerst leren hoe de algoritmes werken, aangezien de modellen nog veel fouten maken. Dat is een groot risico."

Heineken test met het samenvatten van grote hoeveelheden documenten. Ook kunnen medewerkers aan een interne chatbot vragen stellen en wordt AI gebruikt om feedback van klanten te bundelen. Heineken zou