Grote ergernis over problemen met pakketbezorging blijft aanhouden

Gepubliceerd op 29/10/2025 10:00 in Economie

Uit een onderzoek van de Consumentenbond onder 31.000 mensen blijkt dat 35 procent problemen heeft ondervonden met de bezorging van pakketten in het afgelopen half jaar. Vooral bij UPS zijn de problemen het grootst.

De meeste klachten gaan over het bezorgen op een ander tijdstip dan was afgesproken. Bezorgtijden worden gedurende de dag regelmatig veranderd en pakketjes komen later aan dan gepland. Ook klagen consumenten dat bezorgers aangeven dat ze niet thuis zijn, terwijl ze dat wel zijn.

Naast de bezorgproblemen is ook de klantenservice van pakketbezorgers verslechterd volgens de Consumentenbond. In vergelijking met eerdere onderzoeken in 2023 en 2021 presteren DHL, DPD, PostNL en UPS slechter.

Een consument genaamd Abel heeft problemen ervaren met DHL, waarbij het niet mogelijk was om telefonisch contact op te nemen. DHL bevestigt dit, maar belooft dat klanten die niet geholpen zijn door de chatbot uiteindelijk door een medewerker worden geholpen.

PostNL erkent ook dat er problemen zijn en zegt deze signalen serieus te nemen. Hoewel ze ook met een chatbot werken, blijft het mogelijk om telefonisch contact op te nemen indien nodig.

De belangenvereniging voor webwinkels, Thuiswinkel, benadrukt dat er dagelijks duizenden pakketten worden geleverd en dat dit over het algemeen goed verloopt in vergelijking met andere Europese landen. Vakbond FNV wijst echter op de hoge werkdruk en zware arbeidsomstandigheden van pakketbezorgers.

De Consumentenbond wil nu in gesprek gaan met webwinkels om een oplossing te vinden voor de bezorgproblemen. Thuiswinkel reageert echter terughoudend en geeft aan dat zij weinig invloed hebben op een goede en tijdige levering. De suggestie om bezorgkosten terug te vragen bij een late levering wordt niet gezien als een oplossing.