Gemeente Arnhem gaat door met terugstuurservice voor onduidelijke brieven

Gepubliceerd op 18/09/2025 00:00 in Binnenland

De gemeente Arnhem heeft besloten om door te gaan met de terugstuurservice voor onduidelijke brieven. Sinds januari kunnen inwoners brieven van de gemeente die ze niet begrijpen, terugsturen om verduidelijking te krijgen van de ambtenaar die de brief schreef. Uit een evaluatie van het college van burgemeester en wethouders blijkt dat de reacties waardevol en leerzaam zijn, waardoor de gemeente de service voortzet.

Volgens de wethouder publieke dienstverlening is het belangrijk om goed te communiceren met inwoners en helpt de terugstuurservice om duidelijker te schrijven. Medewerkers van de gemeente leren van elke teruggestuurde brief, aldus de wethouder.

In het eerste halfjaar hebben inwoners twintig brieven teruggestuurd. In één van deze brieven stond bijvoorbeeld "vrije spoorkruising", wat beter verduidelijkt kan worden als "een kruising met brug of tunnel waar treinen kunnen doorrijden zonder op elkaar te hoeven wachten".

Inwoners kunnen met een markeerstift aangeven welk deel van de brief ze onduidelijk vinden en deze vervolgens per post of e-mail terugsturen. Ambtenaren hebben dan tien dagen de tijd om een nieuwe, helderdere brief te schrijven.

De gemeente Arnhem werkt met een lezersgroep die brieven beoordeelt op begrijpelijkheid. Momenteel bestaat de groep voornamelijk uit oudere inwoners van Arnhem die goed Nederlands spreken. De gemeente is nu actief op zoek naar nieuwe leden, zoals jongeren, mensen met een vmbo- of mbo-opleiding, mensen met een andere moedertaal en inwoners die minder taalvaardig zijn, om de communicatie begrijpelijker te maken voor iedereen.